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中国保险行业协会发布《保险机构适老服务规范》

2025年5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》。

随着我们国家老龄化程度不断加深，提升老年人群的幸福感、获得感、满意度是保险行业提升服务水平的必然要求。近年来，各家保险机构均探索开展了一系列的服务适老化建设，但是尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。

《保险机构适老服务规范》标准是行业总结老年客户服务经验的重要成果，由国寿寿险、阳光产险牵头，平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、人保财险、平安产险、太保产险、中华财险等单位成立工作组，于2024年初正式启动编制工作。通过深入了解、研究老年客户在使用保险服务各环节中存在的痛点、难点，参考、总结行业优秀经验做法，经过多轮专家论证和研讨会，充分听取了来自监管机构和行业内外对标准的意见建议，多易其稿，最终完成了标准制定工作。

该标准通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制，以及各服务渠道、各服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。该标准有以下三方面的特点：

一是突出了保险服务工作的政治性和人民性。为老年客户提供适应老年人身体机能、行为习惯的保险服务，提升老年人获取、使用保险服务的便捷性和实用性，提升老年人的保险服务体验，是增进老年人福祉的重要组成部分，是贯彻落实党中央积极应对老龄化国家战略，落实“以人民为中心”的重要体现。

二是全面规范了保险机构面向老年人提供服务的统一标准。标准内容涵盖了保险机构服务老年客户的各个方面，包括柜面、互联网、电话等各类服务渠道的服务标准，销售、理赔、增值等各服务环节的服务标准，以及落实老年消费者权益保护工作的具体标准。通过全面、具体、明确的标准为保险机构进一步改造服务提供了清晰的指引。

三是兼具基础性和前瞻性。该标准基于现阶段各保险机构的服务能力和服务水平，明确了各机构提供适老化服务的基础规范，同时，面向未来，结合今后一段时间内保险机构的服务能力发展情况，提供了服务适老化的引领性建议。

《保险机构适老服务规范》标准的发布实施，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，更好引导保险机构履行社会责任，为广大老年人群提供便捷、高效的保险服务，充分保障老年消费者合法权益。

下一步，中国保险行业协会将进一步提升服务水平，促进行业的健康发展，持续完善构建行业标准化体系，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。

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